Mgr-Front Office

職位概述

對所有前廳部職能和人員負責。責任範圍包括行李員、總機操作、賓客服務/前臺和零售/禮品店（如適用）。作為部門主管，負責指導並與經理和員工合作，成功執行所有前廳部業務，包括客人抵達和離店程序。努力不斷提高客人和員工的滿意度，並最大限度地提高部門的財務業績。

求職者個人資料

教育和經驗要求

• 高中文憑或高中同等學歷 (GED)；4 年賓客服務、前臺或相關專業領域工作經驗。

或者

• 在經認可的大學取得酒店及餐廳管理、酒店管理、工商管理或相關專業的兩年制學位；2 年賓客服務、前臺或相關專業領域工作經驗。

核心工作活動

領導客戶服務團隊

• 利用人際關係和溝通技巧來引導、影響和鼓勵他人；宣導健全的財務/業務決策；表現出誠實/正直；以身作則。

• 鼓勵和建立團隊成員之間的相互信任、尊重和合作。

• 樹立榜樣，示範適當的行為。

• 監督和管理員工。管理所有日常運營。充分瞭解員工的職位，以便在員工缺勤時履行職責。

• 與員工建立和保持開放的協作關係，並確保員工在團隊內部也這樣做。

• 確保員工在各責任領域中獲得認可。

• 根據每個職位的工作描述，傳達績效預期並監督進度。

• 慶祝成功並公開表彰團隊成員的貢獻。

維護客戶服務和前臺目標

• 實現和超越目標，包括績效目標、預算目標和團隊目標等。

• 管理日常運營，確保品質和標準，且每天滿足客戶的期望。

• 制定具體的目標和計劃，以便優先考慮、組織和完成工作。

• 讓前廳部團隊專注於業務的關鍵組成部分，以推動客戶滿意度和理想的財務業績。

• 開展部門會議並不斷傳達關於前廳部目標的明確一致資訊，以產生期望的績效。

• 審核人員編制，確保賓客服務、運營需求和財務目標均得以滿足。

• 瞭解前廳部業務對客房區域和酒店總體財務目標的影響。

• 管理部門可控開支以實現或超越預算目標。

管理專案和政策

• 確保遵守所有前廳部政策、標準和程序。

• 確保酒店政策被公平一致地執行，根據標準和當地運作程序（SOP 和 LSOP）完成懲戒程序和存檔，並支援同事評議流程。

確保卓越的客戶服務

• 提供超越預期的服務，實現客戶滿意並保留客人。

• 透過溝通和協助個人瞭解客人需求，並在需要時提供指導、回饋和個人輔導，改善服務品質。

• 監督和管理員工。管理所有日常運營。充分瞭解員工的職位，以便在員工缺勤時履行職責。

• 充當前廳部的「服務支持者」，為客戶關係營造積極的氛圍。

• 表現出賓客接待方面的領導力，體現卓越的客戶服務，並為客戶關係營造積極的氛圍。

• 努力改善服務表現。

• 授權員工提供卓越的客戶服務。

• 確保所有前廳區域均擁有有利於總體賓客體驗的氛圍。

• 審查評論卡、客人滿意度結果和其他資料，以確定改善的方面。

• 回應並處理客人的問題和投訴。

• 觀察員工的服務行為並向個人和/或經理提供回饋。

管理和開展人力資源活動

• 識別他人的發展需求，並指導、輔導或以其他方式幫助他人提升知識或技能。

• 為下屬提供指導和指示，包括設定績效標準和監督績效。

• 制定具有挑戰性的、現實的和可實現的目標，以指導運營和績效。

• 徵求員工回饋意見，採用「門戶開放」政策，並審查員工滿意度結果，以確定和解決員工的問題或疑慮。

• 確保員工受到公平、公正的對待。

• 管理前廳部人員的員工漸進性懲處程序。

• 執行直接上級經理的績效考核流程。

• 面試和聘用具備適當技能的經理和時薪制團隊成員，並及時滿足業務運營需求。

其他責任

• 透過電話、書面形式、電子郵件或親自向主管、同事和下屬提供資訊。

• 分析資訊和評估結果，以選擇最佳解決方案並解決問題。

• 及時向高管、同事和下屬通知和/或更新相關資訊。

• 識別和分析前廳部的運營挑戰，並促進制定解決方案以防止再次發生。